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新闻观察:“撒泼维权”的背后是监管缺位 2019年04月15日

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视频简介

新闻观察:“撒泼维权”的背后是监管缺位

  【关注西安奔驰女车主维权:推脱十余日 被迫爬车“哭诉”】

  新车还没开出4S店,就发现发动机漏油,在被4s店拒绝退换车后,女车主无奈爬上车,坐在引擎盖上“哭诉”……这一“西安奔驰女车主哭诉维权”的事件,已经成为网络的刷屏事件,并且还在不断发酵中。那么,这件事的来龙去脉究竟是怎么样的?又有什么新的进展呢?来看报道。

  网络视频:我是受过文化教育的人,我是研究生,但是我这件事是让我几十年的教育得到了奇耻大辱,我就是因为太讲道理了,我跟你们讲道理,你给我说让我给你们三天时间,我已经给了你们五个三天了,十五天,十五天了,你不给我一个方案。

  当事人 薛女士(化名):3月22号,我在西安奔驰利之星,花了66万,买了一辆奔驰轿车。

  薛女士说,当时自己看上了一辆奔驰CLS300轿车,经过销售员的极力介绍,她决定买下这辆轿车,当做自己的生日礼物。就在3月22号当天,她交完了首付18万,随后对方给她办理了相关的贷款手续。

  当事人 薛女士(化名):付完款之后,我想提车,他们告知我,这是进口车,需要做新车检测,让我3月27号去提车。

  等了五天的时间,到了3月27号,薛女士去西安奔驰利之星4S店提车,可结果……

  当事人 薛女士(化名):提车的时候,他们告诉我,对面有个加油站可以去加油,我开车出(4S店)门的过程中,仪表盘就显示,下次加油的时候,请加一升的机油。

  3月27号下午3点05分,发现问题的薛女士就将仪表盘上的异常发给了对方,而照片中确实可以看到提醒信息,下一次加油时,加注1L发动机油。

  当事人 薛女士(化名):销售告知我说,可能是因为进口车,油挥发了,是小事,让我先去办证,办完证明天开过来,给我一加就好了。

  薛女士说,到了3月28日,情况又有了变化,而这次更为严重。

  当事人 薛女士(化名):事情有点超乎想象,这个发动机,漏油了,需要拆开我的发动机,找漏点。

  而之后经过十多天的等待,4S店始终没有同意给薛女士换车或者退钱,只是说可以走三包,因此这才有了视频中的一幕。

  当事人 薛女士(化名):4月9号的时候,我就又去4S店了,在门口的时候,我还给他们售后杨经理打了个电话,我说我过来了,他说你明天再来解决,我说我等不及你了,你一直在拖我,我就进去了,进去之后,还是他们销售,说这个归售后,我当时就火了,又开始给我来那一套,我就当时那个情绪一下子就上来了,就觉得很委屈,哭得眼睛肿肿的,就爬上了车。

  4S店一位姓王的展厅经理最终同意,在薛女士写的协约书中签下了自己的姓名,但是没有盖上西安奔驰利之星4S店的公章。

  当事人 薛女士(化名):跟我协商了之后,是说,个人的名义承诺了一下,会退款,但我没有得到奔驰官方,或者4S店的任何官方的沟通。

  直到4月13日,事情已经在网络上引发广泛关注后,薛女士才首次见到西安利之星高管。根据双方沟通的录音,薛女士还质疑,4S店涉嫌销售欺诈。薛女士表示,她原本计划全款购买,而4S店销售人员反复游说,称奔驰金融利息低。在其诱导下,她使用奔驰金融贷款买车,交完首付后,却又被要求支付1.5万余元的“金融服务费”,且这笔收费不能刷卡也不能开发票,只能通过微信转账到4S店内一名员工的个人账户中。薛女士质疑:这个金融服务费究竟是服务什么?

  对此,梅赛德斯-奔驰4月14号发表声明称:“一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示,梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商,在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。”

  目前,西安市市场监管局已经对“利之星”4S店涉嫌质量问题立案调查,责成尽快退车退款;并对涉事的奔驰轿车进行了封存,委托有资质的检测机构对车辆进行检测。同时,北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司对当事人薛女士的购车经历表达了歉意。

  不过,薛女士表示,目前不接受退车退款,愿意经过相关部门调查核实后,依照有关规定更换发动机、或者退换车。

  【新闻链接:金融服务费究竟是个啥?】

  据媒体报道,薛女士被收取金融服务费的“遭遇”,并不是“偶遇”,在业界属于“公开的秘密”。不仅是奔驰,当下几乎所有为消费者提供金融贷款业务的4S店,都会收取金融服务费,具体金额不一。那么,这金融服务费到底是个啥?合理吗?这起事件中涉及的奔驰金融公司,与4S店又有什么关系?

  经查询,奔驰金融全称为梅德赛斯——奔驰汽车金融有限公司,是银保监会批准成立的持牌汽车金融公司,即,可以配合奔驰销售服务公司提供金融贷款服务,从而促进销售增长。奔驰金融官网给出的汽车贷款方案中并未提及金融服务费,且《梅赛德斯—奔驰汽车金融有限公司收费项目公示》文件显示,奔驰金融提供出具车辆抵押文件等服务,但收费标准为免费。

  一位汽车业知情人士表示,现在整个行业信息透明度高,汽车售价基本上是透明的,单单销售汽车来说利润非常薄。4S店销售利润主要是来源于与合作金融机构(汽车金融、银行)的利息及服务费分成、代理汽车保险费用 以及售后服务(保养与维修)等费用。一般而言,购买汽车如果选择贷款的话,4S店会根据汽车贷款部分收取1个或几个点不等的手续费,即金融服务费,这或许就是西安“利之星”,在明知女车主能全款购车情况下,依旧诱导女车主使用分期购车的原因。

  有律师指出,金融服务费收取存在侵犯消费者自主选择权、知情权等诸多问题。 

  事实上,因购车金融服务费车主与4S店发生纠纷的案例时有发生,情况与本次奔驰女车主的遭遇类似。不过,金融服务费并不合规。2017年7月1号商务部发布的《汽车销售管理办法》明确规定,供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。

  2018年安徽省合肥市工商局就曾因金融服务费的问题,对当地一家丰田汽车销售公司处以 没收违法所得33.7万元、罚款43万元的处罚。

  【新闻观察:“撒泼维权”的背后是监管缺位】

  国伟你好。你觉得如果不采用“撒泼式维权”的方式,能有这个结果吗?消费者正常的的维权之路是否还存在什么问题?

  说实话,我不敢说她不采取这种维权方式就一定得不到现在的结果,但可以肯定的一点是如果她不这样“撒泼式网络维权”,得到这个解决结果的速度肯定没有这么快。

  我觉得消费者维权难是个赤裸裸的现实。这位维权的女士思路清晰,逻辑清楚,尚且不得不坐在车前盖上哭泣,那么一个没有这种高学历、没有这种清晰逻辑的人要去维权的话又改怎么办呢?他同样也会遭遇和这位女士一样的投诉无门。这本质上还是一种监管的缺位造成的。为什么消费者没有地方去投诉,因为没有人监管企业这样的侵权行为,没有人来维护消费者的权利,所以他们才不得不出此下策,要撒泼,要上网,要热搜才能维权。可是他们如果不懂这些不会闹呢?那是不是就只能吃了这个哑巴亏了?

  薛女士之前要求的就是退款换车,为何现在又不同意,为什么?

  这个点上我觉得就事论事地说,目前这个事情已经进入了一种程序公开,内容公开,结果公开的状态。那么在薛女士了解到自己的车子很可能是在出售之前就已经是个问题车辆,4S店就是以次充好,恶意欺骗消费者的话,薛女士当然可以合理维权,要求对方加倍赔偿。

  最后我想聊一下4s店存在的必要性,因为公开资料表明4s店正常的营收根本不足以覆盖其成本,这是导致其用各种擦边球方式侵犯消费者合法权益的直接原因。

  这个问题其实又回到了我们刚才聊的第一个问题,监管的缺失才导致了秩序的混乱。造成不得不撒泼才能维权的原因不仅仅是4S店的店大欺客,更重要的是没人来维护消费者的权利。而各种所谓潜规则的存在,本身就不是一个合理的现象。所谓规则就是应该明示众人,让大家共同遵守的交易守则,只有把条款细化,晒在阳光下,才可以成为保护各方权利并彰显政府部门监管执法水平的明镜。对于4S店的经营,我觉得同样适用,规则的阳光化十分重要。这是一个市场经营行为,就应该用市场化的规则来约束和规范。市场在遵循规则的情况下进行自然选择,不正是让重视消费者,服务消费者的企业能够大浪淘沙始见金,最终脱颖而出吗?

  (新媒体编辑:汪珉钰)

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